Gestern Morgen sagte der Direktor einer großen NHS-Stiftung im Radio, der Schlüssel zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit liege in größeren Investitionen in digitale Technologie. In diesem Moment klingelte mein Telefon mit einer Nachricht von unserem Hausarzt, in der er mich aufforderte, einen Termin für die Impfung eines meiner Kinder zu vereinbaren.

Da man telefonisch keine Termine mehr vereinbaren kann, ist man online gegangen. Im ersten Schritt des Online-Zugangsformulars muss ich jedoch auf ein Körperdiagramm klicken, um die Krankheit zu lokalisieren. Da es keine Option für das gesamte Immunsystem gab, tippte ich auf den Arm, wohin der Schuss gehen würde. Jetzt musste ich aus 60 Armbeschwerden auswählen, die von „Klumpen“ bis „Lähmungen“ reichten, aber keine Erwähnung von Impfungen. An diesem Punkt gab ich auf und versuchte – wie ein verrückter Animist – stattdessen eine Operation anzurufen. Keine Antwort. Wenn ich also keinen anderen Weg finde, in die digitale Festung einzudringen, wird es keinen Impfstoff geben.

Falls Sie es noch nicht bemerkt haben: Digitale Technologie macht das Leben nicht wirklich einfacher. Tatsächlich ist das Gegenteil so sehr der Fall, dass es sich manchmal wie ein riesiger Selbstvertrauenstrick anfühlt. Technologieunternehmen versprechen uns weiterhin mehr Geschwindigkeit, Effizienz und Komfort; Wir kaufen weiterhin ihre schrecklichen Produkte. Und dann – wenn die App immer wieder Probleme macht und das Breitband nicht funktioniert und die Website Ihre Fragen nicht beantworten kann und der Kundenassistent tatsächlich ein Roboter ist und die einfachste Aufgabe irgendwie unmöglich wird – geben wir uns selbst die Schuld, schlecht in der Technik zu sein .

Es ist eine Form von Corporate Gaslighting: Sie machen uns verrückt und geben uns dann ein schlechtes Gewissen. Wie der Postskandal schmerzlich gezeigt hat, ist nicht immer „menschliches Versagen“ schuld. Viele, wenn nicht die meisten Computersysteme, auf die wir uns verlassen, sind unzuverlässig, schlecht konzipiert und anfällig für zufällige Fehlfunktionen. Anfang dieses Monats wurden Kunden von British Gas um 3 Uhr morgens durch einen Anruf einer automatischen Stimme geweckt, der fragte: „Wie haben wir es gemacht?“ Da ein Anruf mitten in der Nacht normalerweise bedeutete, dass jemand gestorben war, löste dies Panik aus. Was British Gas schlicht als „technisches Problem“ bezeichnet, scheint ein Symbol für die beiläufige Unverschämtheit eines fehlerhaften Algorithmus zu sein.

Computer können Unternehmen „effizienter“ machen, indem sie die Notwendigkeit reduzieren, Menschen zu beschäftigen. Doch die Kosten dieser Einsparungen werden oft auf den Verbraucher abgewälzt, der sich nun mit einem Chatbot und nicht mit einem sachkundigen Mitarbeiter befassen muss. Mein Mann hat diese Woche einen ganzen Arbeitstag damit verbracht, bei unserem Breitbandanbieter eine Grundausrüstung zu bestellen – er ist ein Computerfreak, der in Oxford Physik studiert hat. Wie kann jemand, der weniger in der Lage ist, digitale Technologie zu nutzen – ältere Menschen, Sehbehinderte, Lernbehinderte oder einfach nur altmodisch – zurechtkommen?

Anders wäre es, wenn die Vorteile der Technologie so groß wären, dass sie die Nachteile ausgleichen würden. Aber was ist heute einfacher als vor 40 Jahren? Sie schauen sich Katzenvideos an, lassen sich Junkfood nach Hause liefern, beginnen Kulturkriege und zerstören die psychische Gesundheit einer ganzen Generation. Scheint das ein fairer Austausch zu sein?

Ich sage Ihnen, was mein Vertrauen in den NHS wiederherstellen würde: eine deutliche Reduzierung der digitalen Technologie. In einer idealen Welt gäbe es echte Menschen, die Telefonate beantworten, Patienten zuhören und Termine organisieren. Ich glaube, früher hießen sie Empfangsdamen.